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CS현장을 위한 불만제로 솔루션

강사소개
	사업주훈련지원	우선지원기업	천명미만기업	천명이상기업
샘플강의 수강신청	환급여부	환급과정	훈련기간	30일 (25시간)
	NCS소분류코드	02010302	NCS소분류명	고객관리
	스마트기기활용	모바일수강 가능	난 이 도	초급
	수강료	67,500원	내일배움카드	정부지원 50%
	사업주훈련지원	90%	80%	40%
	근로자 내일배움카드 자비부담금 33,750원 [카드발급절차확인]

강좌소개

• 성과를 창출하는 CS경영 전략을 수집하고 각자의 역할과 실천사항을 점검해볼 수 있으며. 서비스 경영의 새로운 트렌드와 효과적인 CS추진 전략을 체계적으로 이해하여 현장에서 효과적으로 활용할 수 있다. 또한, 관리자로서 CS리더십 및 코칭 스킬을 업그레이드 할 수 있고, 고객 불만 유형별 특징을 파악하고 응대 프로세스를 익혀 현장에 적용 문제를 해결 할 수 있다.

강의목표

산업간 융합화가 가속화되는 추세에 경쟁력의 패러다임이 서비스 경영으로 바뀌게 된 이유를 설명할 수 있다.
고객경험관리가 등장하게 된 배경을 제4차 산업혁명과 관련하여 설명할 수 있다.
고객경험을 설계하는 구체적인 방법과 타사의 성공사례를 업무에 적용할 수 있다.
공감의 정의를 이해하고, 서비스 품질 차원에서 공감성의 중요성을 설명할 수 있다.
제품의 품질에서 고객의 감성으로 구매선택 요인이 바뀌게 된 이유를 설명할 수 있다.
제품의 품질에서 고객의 감성으로 구매선택 요인이 바뀌게 된 이유를 설명할 수 있다.
CS문제해결의 주체인 직원에게 중요한 조직구성원으로서 소속감과 존재감을 느낄 수 있도록 하여 CS지표 상승에 도움을 줄 수 있다.
서비스 유비무환의 중요성과 필요성에 대해 학습함으로 크게 번질 수 있는 CS의 문제를 사전에 차단시킬 수 있음을 확신할 수 있다.
고객의 불만지수를 가라 앉힐 수 있는 마인드 컨트롤법과 고객을 돕고자 하는 마음, 그리고 상호 문제해결을 가능하게 하는 자세와 화법을 학습함으로 고객을 유지할 수 있다.
기존의 잘못된 고객과 서비스 회사 및 직원의 올바른 관계와 서비스 방식을 정립함으로 고객과 서비스 회사 및 직원 모두의 만족도를 증대시킬 수 있는 본질적인 방법을 인식하고 CS직원에게 제대로 코칭할 수 있다.
자신을 VIP라 생각하는 고객들의 불만 제기시 현장에서 적용 가능한 서비스 솔루션을 익히고 실행할 수 있다.
보형 고객의 특징을 파악하고 서비스 상황 및 불만 상황시 보여지는 행동유형과 심리를 설명할 수 있다.
피해 과장 고객에 대한 이해와 그들의 심리를 이해하고 어떤 마음가짐을 가져야 하는 지 이해할 수 있다.
고객 정보를 다루는 직원의 올바른 태도와 응대 지침에 대해 이해하고 활용할 수 있다.

학습대상

• 전 산업군 / 전 직무 / 전 계층

강사소개

내용전문가	유준수
경력 및 소속	• 現두잇 서비스 컨설팅 대표
학력 및 전공	• 한양대학교 경영학 석사 졸업

내용전문가	장정빈
경력 및 소속	스마트경영연구소 소속 (재)한국경영정책연구원
학력 및 전공	• 연세대학교 산업교육 석사 졸업

내용전문가	최유환
경력 및 소속	(주)CLS컨설팅 대표이사 한국생산성본부(마케팅, 영업, CS/지도교수, 서비스경영자격 출제위원)
학력 및 전공	• 중앙대학교 HRD정책 박사 졸업

평가방법 및 수료기준

*유의사항 : 모든 평가항목에 응시하여야 수료가능

구분	수료기준
진도율	80% 이상
진행단계평가(10점) + 평가시험(90점)	합계 : 60점 이상

상세수료기준
    1)수료 기준 : 진도율 80%이상 진행단계평가(10점) + 평가시험(90점) 60점 이상
    2)평가 응시 조건
      -진행단계평가는 출석 50% 이상, 평가시험은 출석 80% 이상이 되어야 응시가능.
      -선다형,서술형 모두 응답하셔야 최종평가 제출이 가능합니다.
      -모사답안처리기준
         : 100% ~90% 이상 같은 경우 해당 문항 0점 처리
         : 80% 이상 같은 경우 해당 문항 8점 감점
         : 70% 이상 같은 경우 해당 문항 7점 감점
         : 50% 이상 같은 경우 해당 문항 5점 감점
    3)진도율TIP
      -학습진도율은 기본적으로 해당 과정(학습 콘텐츠)의 차시별로 진행이 되고 있으며, 각 차시별 "페이지별로 반드시" 학습을
       진행하셔야 출석율이 100% 인정이 됩니다.
      -다음 차시는 이전 차시를 완료 했을시 열립니다.
       이점 유의하여 학습에 참고하시길 바랍니다.

학습목차

차시	내용
1	경쟁패러다임의 새로운 변화! 서비스 경영의 시대
2	초연결 시대의 고객경험관리
3	기계적인 서비스에 공감을 입혀라! 고객 공감경영
4	공유경제 시대엔 품격이 차별화다
5	이성의 시대에서 감성의 시대로 서비스를 확장하다
6	고객심리학을 서비스와 융합하라
7	디지털 서비스로 맞춤형 고객관계관리를 구축하라
8	서비스 경쟁력 강화를 위한 대응 전략
9	CS관리자를 신뢰하고 따르지 않는 문제해결하기
10	CS 문제의 근본적 원인 잡아내기
11	CS 문제의 근본적 원인별 해결책
12	피동적인 CS직원 스스로 움직이게 만들기
13	CS문제 사전에 차단하기 1: 서비스 유비무환
14	CS문제 사전에 차단하기 2: 직원이 감정의 미끼를 물지 않게 하는 방법 ‘평정심'
15	CS리더 자신의 업무과중 문제 해결
16	지금까지 잘 못된 CS교육, CS코칭 바로잡기
17	[착각의 늪] 내가 누군지 알아?
18	[부당요구] 무조건 바꿔죠?
19	[버티기 작전] 세상에 안되는게 어디 있니?
20	[미져리 버전] 처리 될 때가지 전화 끊기만 해봐?
21	[파파라치 척] 내가 알아본 바에 의하면요?
22	[피해과장]내피같은돈 어떡 할꺼야?
23	[욕 빼면 시체] 지금 나를 무시하니, 꿇어!
24	[예민한 그날] 뭐가 그리 복잡해요??

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